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江蘇12345“民聲智慧聽”一體化平臺建成開通

2024-05-11 08:38:42
來源:我蘇客戶端

  江蘇政務集成改革再出新招!全國首個省市縣三級12345熱線全集中一體化服務平臺在江蘇投入使用

  經(jīng)過一年的奮力攻堅,江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務平臺于2024年5月10日建成并投入使用。即日起,江蘇省級12345熱線和13個設區(qū)市12345熱線將使用同一平臺,按照統(tǒng)一業(yè)務規(guī)范,受理處辦企業(yè)群眾訴求。這是全國首個省市縣三級12345熱線全集中一體化服務平臺,是江蘇12345熱線自2017年1月開通以來的重要里程碑,表明12345熱線實現(xiàn)了質的飛躍,邁入了高質量發(fā)展的新階段。

  為什么建設江蘇12345“民聲智慧聽”一體化平臺?

  江蘇12345熱線于2017年1月24日開通上線,在全國率先構建起以省級12345熱線為龍頭、各市縣協(xié)同聯(lián)動的全省政務熱線體系;2021年完成35條行業(yè)熱線歸并優(yōu)化,新江蘇12345熱線全面建成,群眾訴求“一號響應”總體實現(xiàn);2023年,建成12345與110高效對接聯(lián)動機制,實現(xiàn)緊急類和非緊急類熱線平臺互通、訴求互轉、數(shù)據(jù)共享,“雙號聯(lián)動”新格局基本形成。全省12345熱線年服務量由開通之初的1100萬件增長到2023年的4275萬件,年均增長25.4%,群眾訴求滿意率95%,有效參評滿意率73.1%。

  但是目前各地平臺林立、重復建設、功能分散等突出問題,需要集成集約建設一體化服務平臺,提升熱線服務整體效能。面向新征程,實現(xiàn)“走在前、做示范”的目標,需要加快構建橫向打通、縱向貫通、集約集成的一體化平臺。

  “一體化平臺建設之前,全省共有60個12345話務平臺,這些平臺使用的系統(tǒng)較為分散、功能同質化,建設運維費用重復投入,共享共建能力不足;業(yè)務規(guī)范不統(tǒng)一,造成跨地區(qū)跨層級協(xié)同難;數(shù)據(jù)標準不一致,全省12345熱線匯聚的數(shù)據(jù)質量不高,制約數(shù)據(jù)價值有效利用。這種情況下,我們必須破解各地平臺分散不聯(lián)通的自我改革!苯K省數(shù)據(jù)局副局長張旻告訴記者。

  平臺凸顯了江蘇12345熱線的“高大強”

  為了優(yōu)質高效完成平臺建設任務,江蘇省數(shù)據(jù)局先后集中了40余名全省12345熱線業(yè)務和技術骨干,分為6個業(yè)務小組和5個系統(tǒng)小組,在廣泛深入調研基礎上,提出建設需求,進行集中攻關。3月22日,省12345熱線和徐州、鹽城、鎮(zhèn)江、泰州等4市熱線接入一體化平臺試運行;5月8日,常州、蘇州、淮安、連云港、揚州等5市接入;5月10 日,南京、無錫、南通、宿遷等4市接入。至此,全省12345熱線和13個設區(qū)市12345熱線全部完成系統(tǒng)切換,江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務平臺正式建成開通、投入運行。

  張旻介紹說,平臺建成后,全省12345熱線系統(tǒng)深度融為一體,實現(xiàn)了熱線“服務、管理、監(jiān)督、決策、調度”五位一體高效運行,推進江蘇12345熱線邁進新質態(tài),實現(xiàn)了12345熱線的“高大強”!斑@個一體化服務平臺是全國第一個省域覆蓋的熱線一體化服務平臺,向全省8500多萬群眾、1450多萬經(jīng)營主體提供全新在線服務!

  記者了解到,“民聲智慧聽”一體化服務平臺,依托我省政務云、數(shù)字政府政務中臺和政務服務網(wǎng),建成了“民聲智慧聽”服務、工作兩大門戶,基本實現(xiàn)了語音、受理、辦理、政務信息、標準管理、運營監(jiān)控、以數(shù)輔策、平臺管理等八個子系統(tǒng)功能。一體化平臺大量應用了語音識別、自然語言處理、大模型等新技術,賦能群眾訴求登記、派單、檢索、辦理、分析等環(huán)節(jié),推進12345熱線邁向新質態(tài)。

  如何使用“民聲智慧聽”一體化平臺?

  企業(yè)群眾可通過以下幾種方式獲取熱線一體化服務:

  一是撥打12345號碼,即可接入一體化平臺座席,由民聲接聽員提供7×24小時人工服務,或連線部門單位的政策專員在線答復。

  二是在手機端搜索“江蘇12345”小程序,或關注“江蘇12345”微信公眾號,點擊下方導航欄“小程序”進入。

  三是在電腦端輸入網(wǎng)址12345.jszwfw.gov.cn,進入“民聲智慧聽”一體化平臺服務門戶首頁;或通過江蘇政務服務網(wǎng),點擊最下方“聯(lián)系12345”跳轉至一體化平臺服務門戶首頁。

  (江蘇新聞廣播/孫茂強 編輯/趙夢琰)

編輯:顧名篩
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