江蘇12345“民聲智慧聽”一體化平臺建成開通
江蘇政務集成改革再出新招！全國首個省市縣三級12345熱線全集中一體化服務平臺在江蘇投入使用
經(jīng)過一年的奮力攻堅，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務平臺于2024年5月10日建成并投入使用。即日起，江蘇省級12345熱線和13個設區(qū)市12345熱線將使用同一平臺，按照統(tǒng)一業(yè)務規(guī)范，受理處辦企業(yè)群眾訴求。這是全國首個省市縣三級12345熱線全集中一體化服務平臺，是江蘇12345熱線自2017年1月開通以來的重要里程碑，表明12345熱線實現(xiàn)了質的飛躍，邁入了高質量發(fā)展的新階段。
為什么建設江蘇12345“民聲智慧聽”一體化平臺？
江蘇12345熱線于2017年1月24日開通上線，在全國率先構建起以省級12345熱線為龍頭、各市縣協(xié)同聯(lián)動的全省政務熱線體系；2021年完成35條行業(yè)熱線歸并優(yōu)化，新江蘇12345熱線全面建成，群眾訴求“一號響應”總體實現(xiàn)；2023年，建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，實現(xiàn)緊急類和非緊急類熱線平臺互通、訴求互轉、數(shù)據(jù)共享，“雙號聯(lián)動”新格局基本形成。全省12345熱線年服務量由開通之初的1100萬件增長到2023年的4275萬件，年均增長25.4%，群眾訴求滿意率95%，有效參評滿意率73.1%。
但是目前各地平臺林立、重復建設、功能分散等突出問題，需要集成集約建設一體化服務平臺，提升熱線服務整體效能。面向新征程，實現(xiàn)“走在前、做示范”的目標，需要加快構建橫向打通、縱向貫通、集約集成的一體化平臺。
“一體化平臺建設之前，全省共有60個12345話務平臺，這些平臺使用的系統(tǒng)較為分散、功能同質化，建設運維費用重復投入，共享共建能力不足；業(yè)務規(guī)范不統(tǒng)一，造成跨地區(qū)跨層級協(xié)同難；數(shù)據(jù)標準不一致，全省12345熱線匯聚的數(shù)據(jù)質量不高，制約數(shù)據(jù)價值有效利用。這種情況下，我們必須破解各地平臺分散不聯(lián)通的自我改革�！苯K省數(shù)據(jù)局副局長張旻告訴記者。
平臺凸顯了江蘇12345熱線的“高大強”
為了優(yōu)質高效完成平臺建設任務，江蘇省數(shù)據(jù)局先后集中了40余名全省12345熱線業(yè)務和技術骨干，分為6個業(yè)務小組和5個系統(tǒng)小組，在廣泛深入調研基礎上，提出建設需求，進行集中攻關。3月22日，省12345熱線和徐州、鹽城、鎮(zhèn)江、泰州等4市熱線接入一體化平臺試運行；5月8日，常州、蘇州、淮安、連云港、揚州等5市接入；5月10 日，南京、無錫、南通、宿遷等4市接入。至此，全省12345熱線和13個設區(qū)市12345熱線全部完成系統(tǒng)切換，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務平臺正式建成開通、投入運行。
張旻介紹說，平臺建成后，全省12345熱線系統(tǒng)深度融為一體，實現(xiàn)了熱線“服務、管理、監(jiān)督、決策、調度”五位一體高效運行，推進江蘇12345熱線邁進新質態(tài)，實現(xiàn)了12345熱線的“高大強”�！斑@個一體化服務平臺是全國第一個省域覆蓋的熱線一體化服務平臺，向全省8500多萬群眾、1450多萬經(jīng)營主體提供全新在線服務�！�
記者了解到，“民聲智慧聽”一體化服務平臺，依托我省政務云、數(shù)字政府政務中臺和政務服務網(wǎng)，建成了“民聲智慧聽”服務、工作兩大門戶，基本實現(xiàn)了語音、受理、辦理、政務信息、標準管理、運營監(jiān)控、以數(shù)輔策、平臺管理等八個子系統(tǒng)功能。一體化平臺大量應用了語音識別、自然語言處理、大模型等新技術，賦能群眾訴求登記、派單、檢索、辦理、分析等環(huán)節(jié)，推進12345熱線邁向新質態(tài)。
如何使用“民聲智慧聽”一體化平臺？
企業(yè)群眾可通過以下幾種方式獲取熱線一體化服務：
一是撥打12345號碼，即可接入一體化平臺座席，由民聲接聽員提供7×24小時人工服務，或連線部門單位的政策專員在線答復。
二是在手機端搜索“江蘇12345”小程序，或關注“江蘇12345”微信公眾號，點擊下方導航欄“小程序”進入。
三是在電腦端輸入網(wǎng)址12345.jszwfw.gov.cn，進入“民聲智慧聽”一體化平臺服務門戶首頁；或通過江蘇政務服務網(wǎng)，點擊最下方“聯(lián)系12345”跳轉至一體化平臺服務門戶首頁。
(江蘇新聞廣播/孫茂強 編輯/趙夢琰)